Quatre internautes sur cinq consultent les avis en ligne avant un achat. Alors si vous pensez encore que les avis clients en ligne ne sont que du bruit sur la Toile, vous allez devoir rapidement changer d’avis !
En effet, le Baromètre SoLocal publié en janvier 2018 mentionne que près de 80% des consommateurs français consultent les avis clients en ligne avant de prendre une décision d’achat et 88% avouent être influencés par les avis clients consultés. De son côté, une étude de Brightlocal signale que 85% des consommateurs écoutent désormais autant les recommandations de leurs proches que les avis clients disponibles sur internet.
Du fait de l’explosion des médias sociaux, de la fiabilisation des avis en ligne et de l’évolution des algorithmes des moteurs de recherche, les avis consommateurs ont pris une place centrale dans le processus d’achat. A l’heure du consommateur-expert, ils sont devenus une véritable “réassurance sociale”, avec un impact très net sur la performance des sites e-commerce.
Pour s’en assurer, il suffit de regarder l’influence des avis clients sur les indicateurs-clés de l’e-commerce :
Bien que les facteurs qui influencent le SEO soient nombreux, la présence d’avis clients a un impact décisif sur le référencement des fiches produits et des sites e-commerce sur les moteurs de recherche.
En effet, les crawlers de Google considèrent que le “user generated content” (contenu généré par les utilisateurs : qu’il s’agisse d’un avis, d’une question ou d’un commentaire) est un signal positif pour les internautes, car il renseigne sur la pertinence de la page liée à un service ou produit.
Ainsi pour favoriser les commerçants qui ont des avis récents, nombreux et pertinents*, Google intègre ce paramètre dans le référencement naturel des sites internet (sur Google search) et des produits (via Google Shopping). Il suffit pour cela au marchand de les intégrer via les Rich results** et via les Google Seller Ratings.
Par ailleurs, la combinaison “nom de marque + avis” compte souvent parmi les associations de mots-clés les plus recherchées sur les moteurs de recherche. Alors il ne faut pas s’en priver.
Si vous disposez d’un système de notation sur votre site, vous aller pouvoir afficher vos avis clients directement dans les résultats de recherche de Google. Bon à savoir : les notes de vos produits peuvent s’afficher sur des résultats payants (Google Shopping ou Adwords) et organiques (résultats du moteur de recherche).
Le bénéfice est potentiellement énorme : “on observe une hausse comprise entre 15 et 30% du CTR pour les liens -naturels ou sponsorisés, en search et en display- comportant des avis clients”, d’après une étude Brightlocal de 2017. Plus mesurée, une étude SoLocal mentionne tout de même une augmentation du taux de clic de 10% à 17%, ce qui est déjà significatif.
Car qui dit une hausse du CTR, dit nécessairement plus de leads, plus de clients … et donc plus de chiffre d’affaires !
Voici comment apparaissent les avis clients dans les liens sponsorisés :
… et voici comment ils apparaissent dans les résultats organiques :
Laissez-moi deviner sur quels liens vous avez le plus envie de cliquer …
Cela confirme ce que nous dit Q3-Advocacy, spécialiste du marketing collaboratif via des ambassadeurs de marques : “75% des Français privilégient les entreprises qui ont déjà des avis en ligne” (cf. étude Pages Jaunes).
A savoir : pour les entreprises qui utilisent Google My Business, il n’y a d’effet positif que si la moyenne des évaluations est de 3 étoiles et plus, comme en témoigne l’étude de BrightLocal.
Au-delà de la visibilité et de la légitimité, c’est prouvé : les avis en ligne ont aussi un impact direct … sur vos ventes !
En effet, lorsqu’ils visitent un site marchand, les internautes recherchent des sources de “ré-assurance” sur la fiabilité du service et la qualité des produits : il veulent consulter les avis clients laissés par des précédents acheteurs.
Pour 83% des internautes, consulter les avis clients d’un site les aide à faire leur choix. Et parfois de manière déterminante : parmi eux, 51% pensent que les avis ont une influence “importante” dans ce choix (ils sont 65% chez les 18-35 ans!).
Par conséquent, l’affichage d’avis clients sur votre site et dans les résultats des moteurs de recherche génèrent une augmentation des ventes significative : de 15% à … parfois beaucoup plus!
Une étude de Reevo confirme cet ordre d’idées : selon ce spécialiste du “customer engagement”, la présence d’un système d’avis entraîne en moyenne une hausse de 18% des ventes. BazaarVoice (solution qui aide les marques à générer des avis de consommateurs) va même plus loin : selon ses équipes, le taux de conversion aumente de +10 % dès le premier avis posté, +30 % avec 50 avis et jusqu’à + 44 % avec 200 avis pour un même produit. Ebouriffant !
Les avis rassurent : ils apportent à l’internaute de la confiance, des repères et de la sérénité.
Par conséquent, sur les sites qui affichent des avis clients fiables et nombreux sur leurs fiches-produits, on observe une nette amélioration du panier moyen :
en nombre : puisque près d’une commande sur deux (42%, selon WebRepublic) est d’un montant plus élevé
et en valeur : puisque sur chaque commande le montant est plus élevé de 5% en moyenne (jusqu’à 31% selon les secteurs)
Cerise sur le gâteau, une étude LaPoste a remarqué que 41 % des clients déclarent réaliser régulièrement des achats spontanés suite à des commentaires positifs, ce qui contribue aussi à augmenter le panier moyen.
La présence d’avis et commentaires clients à différents emplacements stratégiques de votre site web (ex : sur les fiches produits, dans le funnel d’achat, …) rassure les visiteurs.
Elle les amène à se faire une idée plus précise de vos produits, réduit le risque d’incompréhensions et donc de déception. Ils prennent alors leur décision d’achat plus sereinement.
Ainsi : les sites e-commerce ne voient pas seulement leur trafic et leurs ventes augmenter, mais ils constatent aussi une baisse des abandons de panier et des retours !
Réfléchissez à quel moment du parcours client vos consommateurs ont besoin d’être rassurés, confortés. Et implantez à ces endroits stratégiques les avis qui feront mouche!
Avec plusieurs millions de commentaires postés chaque jour dans le monde, les avis clients sont devenus une arme stratégique pour les marques.
Commencez (ou continuez) à investir sur ce levier incontournable de tout business online, et cherchez à optimiser la visibilité et l’impact de ces avis en les plaçant et en les relayant aux points clés du parcours d’achat.
Pour aller encore plus loin :
Cherchez à compiler toutes sortes d’avis : avis et commentaires clients sur votre site web, reviews d’influenceurs, mentions sur des comparateurs ou sur des sites de testeurs indépendnts, avis sur des sites d’avis ‘neutres’ (Avis-Vérifiés, TrustPilot, …), avis clients sur Facebook ou GoogleMyBusiness, …
Augmenter le nombre d’avis en ligne concernant vos produits : en moyenne, 90% des acheteurs en ligne lisent 2 avis clients avant de passer à l’achat bien que plus de 30% des acheteurs disent lire entre 4 et 6 avis clients avant de se décider à acheter. Incitez vos clients satisfaits à vous laisser un avis ; récompensez-les si besoin ;
Positionnez-les intelligemment : sur les différents touchpoints (sur votre plaquette, sur la homepage de votre site, sur les fiches produit, au coeur du funnel de paiement, dans vos newsletters, …)
N’ayez pas peur des commentaires négatifs :
certes, 86% des gens vont hésiter à acheter s’il y a des reviews négatives
mais selon Reevo, la présence d’un commentaire négatif augmente la conversion de 67% … à condition que l’entreprise y ait répondu = la présence de commentaires négatifs est un gage de transparence et d’authenticité, et les réponses de la marque montre sa proximité avec ses consommateurs.
Investissez sur la qualité : faites la chasse aux faux commentaires et assurez-vous d’être en phase avec les critères de transparence et de fiabilité de la réglementation (décret entré en vigueur le 1er janvier 2018)
* pour les experts de Bazaarvoice, ce triptyque est la combinaison ultime pour tirer meilleur parti des avis clients.
** pour mettre en place les “rich results” et afficher vos avis clients sur Google, consultez le guide proposé par Google